 Smartphones: ¿Negocio Redondo o Ruinoso?
Rafael A. Junquera, Director Editorial, TeleSemana.com
Uno de los principales problemas de muchos negocios es la dificultad que enfrentan cuando se producen cambios abruptos en el ambiente donde ofrecen sus productos o servicios. Las variaciones pueden ser externas, debidos a cambios clásicos como una modificación demográfica, hasta profundos cambios tecnológicos autoprovocados que supuestamente suponen una mejora en el negocio y que, a veces, provocan efectos secundarios negativos no contemplados al iniciar una transformación.
Los smartphones, sin lugar a duda, entrarían en la categoría de cambio súbito autoprovocado por los operadores. Un cambio que debe impulsar su nuevo negocio de datos a través de sus redes 3G/4G que ellos mismos han implementado, como consecuencia de una dinámica de mercado que así lo requería. Por lo tanto, su introducción es percibida como positiva y, por ello, los operadores han iniciado en los últimos dos años campañas agresivas de subsidio para que sus usuarios acepten los smartphones como un dispositivo que ni es de lujo ni sólo para el sector empresarial.
Por fortuna, los operadores han contado con la inestimable colaboración de Steve Jobs y su banda de visionarios en Apple. El lanzamiento del iPhone en 2007 fue, por un lado, un salto cualitativo hacia un nuevo formato de smartphone que, aún costando casi su precio en oro cuando emergió por primera vez, su diseño y funcionalidad no estaban pensados para el sector corporativos como los BlackBerry, sino para el usuario que busca conectarse a Internet, escuchar música y jugar videojuegos. En definitiva, Apple abrió la puerta del mercado masivo para los smartphones; el resto han seguido su estela cada vez con más acierto.
En los últimos dos años, la actividad en torno a estos dispositivos ha sido frenética —en hardware y software— y su progresión en el mercado, imparable. Mientras los dispositivos convencionales sufrían retrocesos en sus ventas en 2008 y prácticamente todo 2009 debido a la crisis económica global, los smartphones crecían con valores por encima del 20 por ciento. Sin datos aún totales para las ventas de 2009, Gartner estimaba a finales del año pasado que las ventas de estos dispositivos habían crecido en un 23,6 por ciento con respecto a las ventas de 2008, representando un 14 por ciento del total de las ventas de dispositivos.
Las proyecciones a futuro son igual de optimistas, e Infonetics Research estima que los smartphones crecerán a una tasa anual compuesta del 21 por ciento entre 2008 y 2013. Si el año pasado los smartphones eran, según Gartner, sólo un 14 por ciento del total de ventas, Infonetics estima que para 2012 la mayoría de teléfonos vendidos ese año entrarán en esta categoría.
Y aunque la tendencia indica que son los mercados maduros los que están adoptando estos dispositivos con mayor celeridad, proyecciones de Pyramid Research divulgadas hace tan sólo unos meses indicaban que para 2014 se habrán vendido 150 millones de smartphones en Latinoamérica, 48 millones de los cuales se venderán sólo durante 2014. Las previsiones de Pyramid podrían hasta ser conservadoras, dado el grado de innovación y velocidad con la que están bajando los precios de estos dispositivos. Varias consultoras y empresas consultadas por TeleSemana.com estiman que no tardaremos en ver la aparición de smartphones con costos de producción por debajo de los 150 dólares, gracias a la introducción de plataformas abiertas como Android, basadas en Linux. De hecho, el Nexus One de Google ya se acerca a dicha frontera según iSuppli, que estima que el costo de los materiales (bill of materials) de su fabricación es de 170 dólares.
Pero, ¿están los operadores y sus redes 3G preparados para acomodar una mayoría de dispositivos con conexión a Internet? La realidad es que no. Si en la actualidad los operadores contaran con un 50 por ciento de sus usuarios con smartphones, sus redes 3G colapsarían. Pero aún, la infraestructura para atender incidencias con los usuarios tampoco está preparada para poder atender problemas de dispositivos que realizan múltiples funciones y no sólo dos: voz y SMS.
Aunque no se trate de un operador, merece la pena comentar sobre cómo una semana después de que Google lanzara su dispositivo, las noticias surgidas del lanzamiento no se centraban en las ventas del dispositivo en sí, sino de la insatisfacción de los usuarios a la hora de intentar resolver problemas de configuración con su dispositivo nuevo.
Volviendo a los operadores, AT&T en Estados Unidos lleva meses sufriendo congestiones en su red, debido al tráfico de tan sólo los iPhone que ha comercializado desde 2007. El operador ofrece acceso a sus hotspots Wi-Fi (http://www.telesemana.com/noticias/detalle.php?id=2781) de forma gratuita a estos usuarios para descongestionar las redes 3G en algunos de sus mercados principales. Este operador no permite a sus usuarios la opción “tethering”, por la cual el iPhone se convierte en un punto de acceso Wi-Fi para ofrecer conectividad a varios dispositivos.
En el Reino Unido, el 14 de enero Vodafone (http://www.telesemana.com/noticias/detalle.php?id=3481) se unía al grupo de operadores que comercializan el iPhone. El operador anunció en septiembre del año pasado que para principios del presente el terminal estaría disponible en sus tiendas. Además, anunciaba que iba a preparar su red para poder acomodar el tráfico esperado por parte de este tipo de dispositivos. Esta semana, siete días después de su introducción, el operador anunciaba que ya había vendido 100.000 unidades. ¿Se imaginan como debe estar la red 3G del operador y los call centers?
Consultoras como Strand Consult o InnoPath Software recientemente han lanzado mensajes que alertan que los operadores terminarán perdiendo dinero con la estrategia actual de smartphones, debido a que su estructura de negocio y redes aún no están preparados. La experiencia con operadores como AT&T (http://www.telesemana.com/analisis/detalle.php?id=3297 http://www.telesemana.com/noticias/detalle.php?id=1515) denota que, si bien el negocio no necesariamente dejará de ser rentable debido a los smartphones, sino más bien todo lo contrario, sí parece cierto que los operadores deben tomar medidas preventivas en varias de sus áreas clave si quieren evitar dolores de cabeza innecesarios.
Es indudable que uno de los mecanismos obvios para poder evitar usuarios insatisfechos es una masiva inversión en redes de transporte de siguiente generación, que simplemente dejen pasar toda la cantidad de datos que el usuario necesita. Sin embargo, esta situación es algo irrealista, dadas las restricciones financieras y hasta físicas de los operadores para poder realizar semejante maniobra. Más bien, la búsqueda debe realizarse en los recursos internos del operador, en sus procesos BSS/OSS, para maximizar su oferta de servicio.
No todos los usuarios son iguales y la personalización se está convirtiendo en un parámetro importante para maximizar los recursos de las redes 3G. Soluciones que permitan a los operadores diversificar el tráfico según el tipo de usuario, basado en su consumo y sus ubicaciones en la red, para que recursos disponibles en otras zonas puedan derivarse a las áreas de mayor densidad de tráfico.
Por otro lado, la Web 2.0 es un concepto que no puede ser obviado, pues los usuarios requieren tener la máxima información y transparencia por parte de los operadores que les ofrecen servicio. Mecanismos donde el operador pueda saber más rápido que están solicitando sus usuarios, más allá de tener call centers y puntos de venta bien entrenados.
La Web 2.0 brinda oportunidades de crear un ambiente más cercano con los clientes, para entender más rápidamente dónde falla el servicio o qué nuevos servicios son del interés de su comunidad de usuarios. En este sentido, por ejemplo, el operador O2 lanzó un MVNO llamado GiffGaff, cuya atención al cliente la llevan a cabo los propios usuarios en foros. De esta forma, el usuario recibe un menor precio por las llamadas, al no tener el modelo algunos de los costos tradicionales asociados.
Sin llegar al extremo de GiffGaff (http://www.telesemana.com/analisis/detalle.php?id=3010), que es más un experimento como los que hacía mi abuela con Coca-Cola y Gaseosa, sí demuestra que el usuario está ganando poder, y que dárselo, lejos de ser peligroso, crea fidelidad y compromiso con el operador.
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